お客様相談室の役割
お客様相談室は、弊社の窓口としてサービスをご利用いただいたお客様をはじめ、これから弊社のサービスの利用を検討されている方々からのお問い合わせや、サービスご利用後のお客様のご相談窓口、クーリング・オフなどのサービス詳細についてさまざまなご意見・ご要望・ご相談を承っております。
コンプライアンス
１、お客様の立場に立ち、誠実かつ迅速な対応を心がけます。
２、お客様のお声を真摯に受け止め、社内改善につとめます。
３、迅速な対応によるクレーム撲滅により、顧客満足度の向上につとめます。
消費者保護対策
お客様の安心と信頼を得るために、契約後も様々な確認やチェックを行っております。
お客様相談室はこの過程で大きな役割を担っております。
重要事項説明書（お客様確認書）
弊社の消費者全般に対する保護対策の一つがこの「重要事項説明書（お客様確認書）」です。
この書面は、消費者契約法に基づき、妥当な手続きがなされたかをお客様へ文章で確認させていいただく書類です。
基本事項の確認内容
１、契約内容やクーリング・オフについて説明不足はないか。
２、会社概要や会員システム、お支払い方法等の説明が十分伝わっているか。
３、弊社の社員の礼儀礼節は徹底されていたか、失礼はなかったか。
消費者契約法に基づいた確認内容
| ①不実の告知 | 契約の締結について勧誘を行う際、または契約の申込みの撤回（契約解除）を妨げるために、事実と違うことを告げること |
|---|---|
| ②断定的判断の提供 | 将来起こるかどうか不確実な事項に対して、断定的に伝えること。（このままだと倒壊します・この工事をすれば倒壊しません等） |
| ③不利益事実の不告知 | お客様の利益になることのみを告げて、不利益となる事実を告げないこと。（着工中は水が使えない・契約金額の詳細な説明等） |
| ④不退去による困惑 | お客様が帰って欲しい意思表示をしたにも関わらず、居座り続け、困惑状態のまま契約させること。（帰ってくれと意思表示しても、営業マンが帰らない等） |
| ⑤退去困難による困惑 | お客様が帰るという意思表示をしたにも関わらず、 帰さないで契約を締結させること。（ショップに来たお客様を購入するまで外に出さない等） |
記入済みの重要事項説明書（お客様確認書）は、注文書（契約書）と一緒に必ずお客様相談室の担当職員によりチェックを受けることになっています。書面がない場合あるいは書面に誤記があった場合は、契約そのものに瑕疵があるとみなし、以後の手続きを中断するとともに、契約担当者に対して、書面の取直しの指示、再発防止の勧告、厳重注意を実施しております。
※確認書は各サービス内容によって異なっており、お客様控えと当社控えの2枚複写の構成となっています。
「契約」から「完工」までのプロセス
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お問い合わせ・ご相談
リフォームに関するご相談・ご要望などを、お問い合わせフォームまたはお電話にてお問い合わせください。
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訪問・お住まいの調査
お住まいの下見に伺い、現場の採寸や写真撮影などを行います。その際にご要望など何でもお話ください。
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ご提案・お見積もり
専門のコンサルタントスタッフが最適なリフォームプランをご提案させていただきます。後日、詳細なお見積書を提示いたします。
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ご契約者・営業担当・施工管理者による三者打ち合わせ
改めて、施工管理者を交えて、工事箇所の確認、工事内容の打合せを行います。お客様がご納得いただける内容であれば、ご契約に進みます。
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ご契約
ご契約内容の確認と書面の記入を行い、ご契約となります。
①注文書の確認、記入
②重要事項説明書（お客様確認書）の確認、記入
各契約ごとに1枚、ご契約時の内容を基にご記入ください。
③打合せシートの作成
施工箇所の図面、詳細内容の記入を行います。 -
書類チェック
書面の記入漏れなどの不備がないか確認します。
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確認電話
お客様相談室より、ご契約が法令に基づいてなされているか、ご契約に対してご理解・ご納得いただいているかの確認をさせていただきます。場合によっては、ご契約のクーリング・オフをお願いすることもあります。
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ご契約の登録
お客様のご契約内容のデータ入力を行います。
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着工
工事前には、近隣へのご挨拶を行います。また、工事中に一度、お客様立会いのもと検査を行い、仕上がりの途中確認を行っていただきます。
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完工・完工検査
工事完了後、完工検査を行います。
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お引き渡し・アフターメンテナンス
完工検査後、お引渡しとなります。また、アフターメンテナンスも行いますので、ご安心ください。
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完工後確認電話
完工後、お客様相談室より確認を行います。
ご高齢のお客様への対策
弊社の取り組みとして、ご高齢のお客様を保護する観点から、ご契約頂く際に満80才以上のお客様には、必ずお身内の方の同意をいただいたうえでご契約をお願いしています。（重要事項説明書内に記入欄あり）
個人情報保護法について
個人情報を取り扱う事業を行っている企業や団体に対して、個人情報を正しく取り扱うように義務づける法律です。弊社では「個人情報保護法」を遵守し、次の通りお客様の個人情報をお取り扱いいたします。
詳細は プライバシーポリシー をご確認ください。
お客様への確認の電話
弊社では、ご契約日翌日までに、お客様相談室よりご契約いただいたお客様に対して確認のご連絡をいたします。これは、契約における重要事項の確認やご認識の確認のために行うもので、消費者全般に対する弊社の保護対策の一つです。
ご契約者の居住地区、金額の多寡、契約の内容を問わず、弊社とご契約いただいた全ての方が、この電話の対象となります。下記「電話での主な確認内容」にあるとおりご契約者本人様に弊社より質問、ヒアリングをいたします。
※なお、ご契約者の他にご契約についてご同意が必要な方がおられる場合は、同様に弊社より電話連絡にて確認をさせていただきます。
電話での主な確認内容
- クーリング・オフのご説明など、ご契約の勧誘・締結において、必要事項のご説明を担当者が行っていたかを確認いたします。
- ご契約内容に関する不明点や疑問点がないかどうか。もし、これがあった場合には内容確認のうえ適切に対応いたします。
- お電話での確認時において、契約の意思があるかどうか。また契約の意思がない場合、この確認時にクーリング・オフの意思を確認いたします。
- 上記対応においてクーリング・オフの意思をお伝えいただいた契約者に対して、弊社はこの契約の解除の受諾を明確にするとともに、以降のお手続きについてご案内いたします。
クーリング・オフ（契約解除）について
弊社とのご契約には、「クーリング・オフ制度」が法律により適用されます。この制度は、お客様のための契約解除の仕組みとなります。
弊社は、お客様に契約内容をよくご理解いただき、ご納得のうえでご契約させていただきます。ご不明な点やクーリング・オフをご希望の際は、お問い合わせフォームまたはお電話にてお問い合わせください。
クーリング・オフとは
リフォーム工事を契約した消費者が、契約後8日以内であれば、無条件で契約を解除できる制度です。お客様の代金負担は一切発生いたしません。
クーリング・オフの期間
クーリング・オフの期間は、契約書面の締結日を含む8日以内となります。
ご希望の場合は、期間内に、電話・メール・ハガキいずれかの方法でご申告ください。
クーリング・オフ専用アドレス：coolingoff@n-stories.com
クーリング・オフのお問い合わせ先
TEL. 0120-965-105
平日9時から21時（土日祝定休）